Maak een afspraak

Customer journey

Je hebt voldoende bezoekers op je website, maar ze zorgen niet voor de gewenste conversie. Hoe kom je erachter waarom je bezoekers je website verlaten zonder te converteren? Hoe weet je waar de problemen liggen?

Daar kom je achter door precies diezelfde reis af te leggen die de klant/gebruiker aflegt wanneer hij op zoek is naar een product of dienst. Vanaf het moment dat hij thuis op de bank zit en bedenkt dat hij iets nodig heeft, tot het moment dat hij het product aanschaft of van de dienst gebruikmaakt. Maar ook daarna, wanneer hij misschien nog een ander gerelateerd product wil aanschaffen. Deze reis wordt customer journey genoemd en bevat een schat aan informatie waarmee jij heel veel kunt. Je verdiept je in de klant en komt erachter wat en wanneer hij welke informatie nodig heeft, zodat je daar op kunt inspelen.

Voordelen van de customer journey

  • Je focust nog meer op de klant/gebruiker in plaats van het product/dienst.
  • Doordat je inspeelt op behoeftes van de gebruiker verhoog je de kans op conversie.
  • Je bezoeker ervaart een betere gebruikerservaring doordat hij de informatie krijgt die hij op dat moment nodig heeft.

Hoe maak je een customer journey?

De reis die de klant/gebruiker maakt, begint bij jezelf. Weet wie je bent als bedrijf en wat jou uniek maakt. Door je van jezelf bewust te zijn, weet je wat je kan en heb je meer kans op succes. Wanneer je dat in kaart hebt gebracht, ga je je klant leren kennen. Daarvoor maak je voor elke doelgroep een persona. Dat is een type karakter dat staat voor een hele doelgroep en wordt gezien als de typische klant voor jouw bedrijf. Het creëren van deze persona doe je door in de huid te kruipen van je klant. Bedenk welke stappen hij neemt als hij iets nieuws wil aanschaffen of van je dienst gebruik wil maken. Ook kun je diepte-interviews houden met echte klanten of je medewerkers vragen om ervaringen met klanten. 

En dan? 

Vervolgens breng je de customer journey in kaart. Dat kan op verschillende manieren. Zo kun je een schema met twee assen maken, waarbij de tijdsperiode op de horizontale as staat en de emotie van de klant op de verticale as. Je kunt ook een cirkeldiagram maken, waarin je de fases waarin de klant zich bevindt en de stappen die hij neemt, zoals het verkennen van het productaanbod, verwerkt. Een andere manier om een customer journey weer te geven, is het maken van een storyboard. Je vertelt als het ware een verhaal rondom de klantreis. Nu kun je gaan analyseren welke problemen de klant ondervindt en deze oplossen. Perfect inspelen op de klant zal helaas niet altijd lukken, maar je verbetert wel je contact met de klant en kan zo voor meer klantenbinding zorgen. Dat zorgt voor een hogere conversie en kan ertoe leiden dat jouw klanten nog eens terugkomen. 

Breng je conversiestromen in kaart

Nog een stapje verder gaat het in kaart brengen van de conversiestromen wanneer de klant de weg naar je website gevonden heeft. Deze stromen zijn de mogelijke routes die de klant op je website neemt om zijn doel te bereiken. Zo kan hij als doel hebben om een offerte aan te vragen of een product aan te schaffen. Door deze stromen in kaart te brengen en aan te passen kun je de klant tegemoetkomen in zijn behoeftes. Denk aan het veranderen van de volgorde van informatie of een overbodige stap in het verkoopproces weghalen. Je zorgt voor een ultiem gebruikersgemak dat je conversie ten goede komt.  

Het team van Isatis Online Results staat voor je klaar

Het maken van een customer journey vergt veel inspanning en tijd. De experts van Isatis Online Results helpen je met het analyseren van de problemen waar jouw klanten tegenaan lopen in de vorm van een customer journey. Samen kijken we naar hoe we deze problemen het best kunnen oplossen. Benieuwd naar wat een klantenreis maken voor jou kan betekenen? Neem dan contact met ons op zodat we samen eens kunnen kijken naar je mogelijkheden.